Online Shops

Jedes Jahr macht das Kölner Institut für Handelsforschung (ECC) eine Studie zu den besten Onlineshops. Wer jetzt automatisch denkt: „Da ist sicher sowieso Amazon ganz vorne.“, hat sich getäuscht. Amazon gehört noch zu den Top Ten, liegt aber nur noch auf Platz drei. Vor ihnen liegt zum Beispiel ein Familienunternehmen aus Treppendorf, das Musikhaus Thomann.

Ein Laden mit Geschichte

In dem Artikel „Der Ton macht die Musik“ in der Zeitschrift Brandeins berichtet der Autor, dass das Musikhaus Thomann von Hans Thomann geführt wird, dessen Vater 1954 seine erste Trompete im elterlichen Wohnhaus verkauft hat. Davor war er Wandermusiker im Zirkus. Dann wandelte die Scheune in einen Ausstellungsraum für Lichtanlagen und Musikinstrumente um. 1990 übernahm der Junior den Betrieb mit 15 Mitarbeitern, und folgte mit Herz dem Konzept des Vaters: Geschäft erweitern nur dann, wenn Geld da ist, keine Schulden machen, und jedes Produkt erst kennenlernen und prüfen, ehe es zum Kunden geht.

Internetpräsenz mit Qualität

Die Studie des ECC bewertet Onlineauftritte nach 67 Kategorien, und stellt fest, dass Amazon nicht schlechter geworden ist. Aber andere Unternehmen haben einfach aufgeholt. Thomann hat zum Beispiel für jedes Produkt hochqualitative Foto- und Videoaufnahmen, nicht vom Hersteller, sondern von Fotografen, die Thomann dafür angestellt hat. Gemeinsam mit seinem Onlineberater Sven Schoderböck geht Thomann an seinen Onlineauftritt so gründlich und liebevoll, wie an seine Produkte: „Es sei anfangs schwierig gewesen, allen Mitarbeitern klarzumachen, dass online andere Regeln gelten. Dass beispielsweise zu jedem Produkt gute Fotos und eine aussagekräftige Beschreibung gehören. „Jeder weiß doch, wie ein Keyboardständer aussieht“, war ein Satz, der damals oft kam. Oder: „Wenn sie eine Frage haben, dann sollen die Leute halt anrufen.““

Inzwischen macht Thomann 92% seiner 600 Millionen Umsatz über seinen Webshop, und hat bereits mehrere Auszeichnungen für diesen geholt. Jedes seiner 80000 Produkte wird innerhalb von einer halben Stunde versandt, wenn es online „grün“, also im Lager ist, und Bewertungen kann nur abgeben, wer nachweislich das Produkt gekauft hat.

Auch die Macher der neutralen Studie wissen, dass es Online nicht mehr um Showbusiness geht, sondern darum, sich qualitativ zu präsentieren: „Der Käufer von heute will Produktvideos und Ratgeber, sucht nach Inspiration und Erlebnissen.“ sagt Svenja Lambertz von ECC.

Respekt für den Kunden

Bei Hans Thomann fängt Respekt vor dem Kunden mit Respekt für seine Mitarbeiter an. Er kennt jeden seiner 1100 Angestellten, fragt nach Urlaub oder Sporterfolgen, und hat ihnen auch zahlreiche Bandproberäume gebaut. Die meisten Mitarbeiter sind selber Musiker und im Mitarbeiterumkreis gibt es ca. 100 Bands.

Thomann importiert viele Instrumente und Equipment aus China, aber er gibt nie direkt an den Kunden weiter, ohne das Produkt vorher prüfen zu lassen. „Wenn eine einzige Klappe bei einer Klarinette nicht perfekt schließt, spielt das ganze Instrument nicht. Deshalb wird das von uns geprüft.“ Es gibt eine dreijährige Garantie und problemloses Geld-zurück-Gebot.

Bei wichtigen Elementen nachgezogen

Ein Detail haben sie erst später eingeführt: die mobile Nutzung der Website. Hier wurde dann auch für die App und die Optimierung für Mobilnutzung ein externer Dienstleister hinzugezogen, um das richtig zu machen. Das ist zwar nicht typisch für Thomann, der sonst sogar die Köche für die Kantine selber einstellt, um nicht auf externe Dienstleister angewiesen zu sein, aber in dem Fall durfte es eine Ausnahme sein. „Manche Sachen machen wir vielleicht ein wenig später“, ergänzt Schoderböck, „dafür machen wir sie richtig.“

 

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