Exzellenz inspiriert uns und wir genießen es, wenn wir exzellenten Service erleben. Es ist aber eine ganz andere Geschichte, diesen Standard in der eigenen Organisation zu etablieren.
Exzellenz, die durch den Magen geht.
Wer mag ihn nicht? … guten Service?
In einem gut geführten Restaurant zu essen, finde ich immer wieder ein Erlebnis. Ich schätze es sehr, wenn ich freundlich begrüßt werde, wenn das Essen bald kommt, schön heiß ist und wenn die Geschmäcker mich positiv überraschen. Sowas finde ich total inspirierend.
Natürlich ist uns allen klar dass so ein Restaurant-Erlebnis kein Zufall ist.
Der Koch ist nicht am morgen mit der genialen Geschmacksidee aus dem Bett gefallen und die Bedienung steht nicht zufällig rechtzeitig an unserem Tisch. Dahinter steckt Training, Organisation und eine Menge mehr.
Letztlich sind es in einer Küche dieselben Dinge, die es auch in anderen Organisationen braucht, um exzellente Ergebnisse, Produkte und Service zu bieten.
Wie geht Exzellenz?
Horst Schulze hat viele Jahre lang eigene Mitarbeiter und ganze Organisationen zu mehr Exzellenz befähigt. Er ist eine echte Autorität in diesem Gebiet und deshalb möchte ich heute sein Buch Excellence Wins empfehlen.
Horst Schulze war Geschäftsführer zahlreicher Hotels und ganzer Hotelgruppen. Er hat schone als junger Mann – während seiner Ausbildung — eine Philosophie aufgeschrieben, die ihn seither sein Leben lang begleitet:
„Ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen.“
Das is die Grundhaltung. Wir dienen den Leuten, wir dienen exzellent, aber wir dienen auf Augenhöhe.
Horst Schulze liefert uns mit seinem Buch eine Strategie, wie wir eine Organisation so leiten können, dass überall Exzellenz gelebt wird.
Davon möchte ich 3 Punkte hervorheben:
1. Zuhören – Ist doch klar, oder? Wirklich?
Horst Schulze warnt davor, dass wir denken zu wissen, was unsere Kunden sich wünschen. Oder, dass wir uns auf die Meinung einer sehr kleinen Testgruppe (zum Beispiel unserem Partner / unserer Partnerin) verlassen, statt die Leute zu fragen, um die es wirklich geht – unsere Kunden.
Hilfreiche Tools dafür sind Fragebögen, Online-Umfragen usw.
Dabei darf es aber nicht bleiben. Im Kern geht es darum wirklich zuzuhören und das Problem wirklich zu lösen. In meinem Video auf YouTube gehe ich mit einer Geschichte von Horst Schulze näher darauf ein:
2. Gelebte Service Regeln
Dieses Kapitel empfinde ich als den stärksten Teil des Buches.
Nicht weil die Regeln an sich so beeindruckend wären, sondern gerade weil sich alles ziemlich ungezügelt und pragmatisch anfühlt.
z.B.: die Regel Nummer 7: Clean and repair everything.
In den Service-Regeln ist einfach aufgeschrieben wie es laufen soll. Damit weiß jeder, was von ihm erwartet wird und alle arbeiten wirklich auf das selbe Service-Ziel hin.
Ich habe es selbst ausprobiert und einfach aufgeschrieben, wie ich mir zum Beispiel die Handhabung unserer Kaffeemaschine im Büro vorstelle. Ich war erstaunt, dass meine Mitarbeiter sogar dankbar dafür waren, weil sie endlich wirklich wussten, wie ich es mir gerne wünsche.
Häufig gehen wir davon aus, dass unsere Leute wüssten, was uns wichtig ist. Ich habe die Erfahrung gemacht, dass diese Annahme viel Potenzial für Enttäuschungen hat. Deswegen ist viel besser, wenn wir es aufschreiben und regelmäßig kommunizieren. So weiß jeder Mitarbeiter, wie wir die Service Regeln umsetzen und wirklich leben wollen. Und um die Service Regeln wirklich leben zu können bedarf es Punkt 3 – Leadership
3. Leadership
Leadership bedeutet zuerst, die Visionen zu verstehen – zu verstehen wo wir wirklich hinwollen. Das ist der Job von uns Führungskräften. Wir fangen an es wirklich umzusetzen, wir planen, wie wir unsere Service Regeln leben wollen. Diese Vision muss von uns kommuniziert werden. Und – auch wenn es mir persönlich selbst nicht immer leicht fällt – ist es wichtig, den Fokus zu wahren. Als nächstes müssen wir dafür sorgen, dass der Plan mit den Meilensteinen eingehalten wird. Und zu guter Letzt ist es auch unsere Aufgabe, dass immer genügend Energie da ist.
1: Vision leben
2: Vision kommunizieren
3: Tun
4: Fokus wahren
5: für genug Energienachschub sorgen
Das sind die Führungsregeln von Horst Schulze und wenn Exzellenz ein Thema für dich ist, dann empfehle ich dir das Buch wirklich sehr.
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Bei Fragen und Anregungen freue ich mich auch über eine E-Mail von dir!