Exzellenz – Buchempfehlung für Führungskräfte

Exzellenz inspiriert uns und wir genießen es, wenn wir exzellenten Service erleben. Es ist aber eine ganz andere Geschichte, diesen Standard in der eigenen Organisation zu etablieren. 

Exzellenz, die durch den Magen geht.

Wer mag ihn nicht? … guten Service?

In einem gut geführten Restaurant zu essen, finde ich immer wieder ein Erlebnis. Ich schätze es sehr, wenn ich freundlich begrüßt werde, wenn das Essen bald kommt, schön heiß ist und wenn die Geschmäcker mich positiv überraschen. Sowas finde ich total inspirierend. 

Natürlich ist uns allen klar dass so ein Restaurant-Erlebnis kein Zufall ist. 

Der Koch ist nicht am morgen mit der genialen Geschmacksidee aus dem Bett gefallen und die Bedienung steht nicht zufällig rechtzeitig an unserem Tisch. Dahinter steckt Training, Organisation und eine Menge mehr.

Letztlich sind es in einer Küche dieselben Dinge, die es auch in anderen Organisationen braucht, um exzellente Ergebnisse, Produkte und Service zu bieten. 

Wie geht Exzellenz?

Horst Schulze hat viele Jahre lang eigene Mitarbeiter und ganze Organisationen zu mehr Exzellenz befähigt. Er ist eine echte Autorität in diesem Gebiet und deshalb möchte ich heute sein Buch Excellence Wins empfehlen.

Horst Schulze war Geschäftsführer zahlreicher Hotels und ganzer Hotelgruppen. Er hat schone als junger Mann – während seiner Ausbildung — eine Philosophie aufgeschrieben, die ihn seither sein Leben lang begleitet:

„Ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen.“ 

Das is die Grundhaltung. Wir dienen den Leuten, wir dienen exzellent, aber wir dienen auf Augenhöhe. 

Horst Schulze liefert uns mit seinem Buch eine Strategie, wie wir eine Organisation so leiten können, dass überall Exzellenz gelebt wird. 

Davon möchte ich 3 Punkte hervorheben:

1. Zuhören – Ist doch klar, oder? Wirklich?

Horst Schulze warnt davor, dass wir denken zu wissen, was unsere Kunden sich wünschen. Oder, dass wir uns auf die Meinung einer sehr kleinen Testgruppe (zum Beispiel unserem Partner / unserer Partnerin) verlassen, statt die Leute zu fragen, um die es wirklich geht – unsere Kunden. 

Hilfreiche Tools dafür sind Fragebögen, Online-Umfragen usw.  

Dabei darf es aber nicht bleiben. Im Kern geht es darum wirklich zuzuhören und das Problem wirklich zu lösen. In meinem Video auf YouTube gehe ich mit einer Geschichte von Horst Schulze näher darauf ein:

2. Gelebte Service Regeln 

Dieses Kapitel empfinde ich als den stärksten Teil des Buches.

Nicht weil die Regeln an sich so beeindruckend wären, sondern gerade weil sich alles ziemlich ungezügelt und pragmatisch anfühlt. 

z.B.: die Regel Nummer 7: Clean and repair everything.

In den Service-Regeln ist einfach aufgeschrieben wie es laufen soll. Damit weiß jeder, was von ihm erwartet wird und alle arbeiten wirklich auf das selbe Service-Ziel hin. 

Ich habe es selbst ausprobiert und einfach aufgeschrieben, wie ich mir zum Beispiel die Handhabung unserer Kaffeemaschine im Büro vorstelle. Ich war erstaunt, dass meine Mitarbeiter sogar dankbar dafür waren, weil sie endlich wirklich wussten, wie ich es mir gerne wünsche. 

Häufig gehen wir davon aus, dass unsere Leute wüssten, was uns wichtig ist. Ich habe die Erfahrung gemacht, dass diese Annahme viel Potenzial für Enttäuschungen hat. Deswegen ist viel besser, wenn wir es aufschreiben und regelmäßig kommunizieren. So weiß jeder Mitarbeiter, wie wir die Service Regeln umsetzen und wirklich leben wollen. Und um die Service Regeln wirklich leben zu können bedarf es Punkt 3 – Leadership

3. Leadership

Leadership bedeutet zuerst, die Visionen zu verstehen – zu verstehen wo wir wirklich hinwollen. Das ist der Job von uns Führungskräften. Wir fangen an es wirklich umzusetzen, wir planen, wie wir unsere Service Regeln leben wollen. Diese Vision muss von uns kommuniziert werden. Und – auch wenn es mir persönlich selbst nicht immer leicht fällt – ist es wichtig, den Fokus zu wahren. Als nächstes müssen wir dafür sorgen, dass der Plan mit den Meilensteinen eingehalten wird. Und zu guter Letzt ist es auch unsere Aufgabe, dass immer genügend Energie da ist. 

1: Vision leben

2: Vision kommunizieren 

3: Tun

4: Fokus wahren

5: für genug Energienachschub sorgen 

Das sind die Führungsregeln von Horst Schulze und wenn Exzellenz ein Thema für dich ist, dann empfehle ich dir das Buch wirklich sehr. 

Für weitere Buchtipp’s kannst du meinen Blog abonnieren, dem GESTALTEN STATT JAMMERN Kanal auf YouTube folgen oder meine Montagsmail lesen. 

Bei Fragen und Anregungen freue ich mich auch über eine E-Mail von dir!

Die komplizierte, verstörende, begeisternde Realität.

Wie entzündet sich fast jeder Streit? In meiner Erfahrung ist es eine unterschiedliche Wahrnehmung der Realität.

Der eine sagt etwas aufgrund seiner Wahrnehmung; der andere versteht es auf Grundlage seiner eigenen Wahrnehmung anders und boooom: schon fühlt sich der erste falsch verstanden – was tatsächlich ja auch der Fall ist ? – und der zweite fängt an, seine Position zu verteidigen ? und dann … ???.

[Tweet “Das, was wir als Realität bezeichnen, ist bei etwas genauerem Betrachten gar nicht die Realität sondern unsere Interpretation dessen, was wir von der Realität wahrnehmen.”]

Ich würde nicht so weit gehen und daraus schließen, dass es keine Realität gibt. Diese Erkenntnis sollte uns aber demütig machen, weil auf dem Weg von der tatsächlichen Realität über unsere Wahrnehmung und durch unser Denken ziemlich viele Störfaktoren mitspielen.

Wie viele Konflikte wären schon lange beendet oder wären nie aufgekommen, wenn die Beteiligten ihre eigene Wahrnehmung der Wirklichkeit weniger absolut sehen würden?

Was hilft bei der Betrachtung der Realität?

Die Sache mit der Realität ist also irgendwie kompliziert. Ich möchte es deshalb so einfach wie möglich machen und drei konkrete Tipps geben, mit denen wir der Realität näher kommen können:

Zuhören!

… dazu gehört, den Mund zu halten.

Hinsehen!

… dabei hilft es, seine eigene Brille (Persönlichkeit, Geschichte, …) zu kennen.

Nachdenken!

… dafür brauchen wir Zeit!

Wie reagieren wir auf die Realität?

Wir haben uns also Zeit genommen, zuzuhören, hinzusehen und nachzudenken und uns damit ein Bild von der Realität gemacht.

Nicht vergessen: es ist Immer noch unser subjektiver Blick auf die Realität!

Jetzt sind wir herausgefordert, damit etwas zu machen.

Mir helfen dabei einige Grundentscheidungen, die ich getroffen habe. Unabhängig davon, ob mir die Realität gefällt oder nicht, möchte ich:

  • Mich nicht von der Liebe abbringen lassen;
  • gestalten statt jammern;
  • klar kommunizieren.

Wenn uns gefällt, was wir sehen, ist es meistens einfach. Aber wenn es uns eben nicht gefällt, dann können diese 3 Punkte ganz schön schwierig sein.

Das mit der Liebe ist für mich der herausforderndste Punkt. Deshalb muss ich mich dafür schon morgens vorbereiten. Ich brauche einen guten Tagesstart bei dem ich nicht direkt in die ToDo’s springe oder mich von Social Media und den Problemen dieser Welt einnehmen lasse. Statt dessen nehme ich mir Zeit für Sport, Stille, Gebet und wenn möglich ein gutes Frühstück. Das hilft mir dabei, mich daran zu erinnern, dass ich selbst geliebt bin und dass ich aus diesem Bewusstsein heraus auch andere lieben kann.

Über das Gestalten kommuniziere ich ziemlich viel. Das tue ich nicht nur, um andere zu inspirieren, sondern auch, um mich selbst daran zu erinnern. Ich habe mir auch ein T-Shirt bedrucken lassen, auf dem #gestalten statt jammern geschrieben steht. Selbst wenn ich dieses T-Shirt unter meinem Hemd trage, bewahrt es mich tendenziell vor dem Jammern und lässt mich den aktiven Weg wählen.

Wenn mich etwas nervt, tendiere ich zum Rückzug. Rückzug hilft aber niemandem und vor allem versteht dann keiner, was eigentlich los ist. Es ist für alle Beteiligten (mich inklusive) viel zielführender, wenn ich meine Wahrnehmung der Realität kommuniziere und zum Ausdruck bringe, was mir nicht gefällt und wie ich es statt dessen gerne hätte.

Wie prägen wir die Realität? Eine Jobbeschreibung für Unternehmer.

Wenn Realität subjektiv ist, dann können wir uns das auch zunutze machen. Genau das tun Unternehmer! Sie schauen sich die Welt an und kommen in einem Bereich zu dem Schluss, dass die Realität, die sie sehen, nicht der Realität entspricht, wie sie ihrer Meinung nach sein sollte. Dann krempeln sie die Ärmel hoch und machen sich an die Arbeit, um diesen für sie unbefriedigenden Zustand zu ändern.

Jobbeschreibungen für Unternehmer gibt es bereits ziemlich gute, deshalb möchte ich hier keine neue erfinden. Statt dessen habe ich das Buch CRUSHING IT! von Gary Vaynerchuk aus dem Regal gezogen. Zum zweiten Mal (insgesamt hat er mehr Bücher geschrieben) geht er intensiv darauf ein, was Unternehmer tun sollten, um erfolgreich zu sein und nennt 7+1 „Essentials“ also Kernelemente:

  1. intent (Absicht)
  2. authenticity (Authentizität)
  3. passion (Leidenschaft)
  4. patience (Geduld)
  5. speed (Geschwindigkeit)
  6. work (Arbeit)
  7. attention (Aufmerksamkeit)
  8. content (Inhalte)

1. intent (Absicht)

So wichtig es ist, wie wir die Dinge machen – ohne ein starkes WARUM wird es bald schwierig werden. Interessanter Weise ist das WARUM nicht nur für die Motivation des Unternehmers selbst wichtig, sondern auch für die Kunden. Mit dem WARUM sind wir auch mitten im Kern dieses Artikels, denn es besteht meistens genau aus der wahrgenommen Diskrepanz dessen, wie wir die Realität wahrnehmen und wie wir sie auf der anderen Seite gerne hätten. Unsere Absicht sagt aber auch etwas über uns selbst aus; darüber wie wir uns positionieren, um ein von uns wahrgenommenes Problem zu lösen.

Wenn wir mit einer ehrlichen Absicht – einem klaren WARUM – auf dem Markt auftauchen und damit zeigen, dass wir uns wirklich um eine Sache kümmern (engl. CARE), haben wir eine starke Ausgangsposition.

2. authenticity (Authentizität)

Wir brauchen Mut, um uns wirklich zu zeigen. Auf Grundlage unserer Absicht haben wir jedoch etwas Inspirierendes zu zeigen und das sollten wir auch tun. Wichtig ist, dass wir das ehrlich und mit Fingerspitzengefühl tun. Wie lernt man das ?

… die Antwort könnte bei Gary Vaynerchuk auf so ziemlich jedes Thema angewendet werden: Indem man es tut!

3. passion (Leidenschaft)

In einem Interview wurde Gary gefragt, wie er es schafft, jeden Tag leidenschaftlich zu sein.

Seine Antwort war: „Wie kann ich nicht leidenschaftlich sein?“ „Ich habe das unglaubliche Glück, am Leben zu sein! Ich lebe in einer Welt, die so viele Möglichkeiten bietet wie noch nie! Ich kann jeden Tag tun, was absolut meiner Persönlichkeit entspricht! Wie kann ich nicht leidenschaftlich sein? Wie kannst du nicht leidenschaftlich sein?“

4. patience (Geduld)

Diese Eigenschaft würde man oberflächlich betrachtet einem Unternehmer am wenigsten zuschreiben. Gleichzeitig ist sie absolut zentral. Dinge brauchen Zeit. Toni Robbins sagt: „Wie überschätzen regelmäßig was wir an einem Tag tun können, aber wir unterschätzen was wir in einem Jahr oder in 10 Jahren tun können!“.

5. speed (Geschwindigkeit)

Wie passt Geschwindigkeit mit Geduld zusammen?

Gary V.’s Antwort: Geduld brauchen wir, wenn es um langfristige Dinge geht. Geschwindigkeit brauchen wir, wenn es um kurzfristige Dinge geht.

Bei vielen Entscheidungen ist vor allem wichtig, dass wir sie überhaupt treffen. Eine falsche Entscheidungen lässt sich oft schnell wieder ausbügeln – eine nicht getroffene Entscheidung lähmt alle Beteiligten.

6. work (Arbeit)

Menschen, die etwas Erstrebenswertes erreicht haben, haben immer hart dafür gearbeitet. Daran gibt es keinen Weg vorbei.

7. attention (Aufmerksamkeit)

Wo ist die Aufmerksamkeit der Menschen? … und wie können wir diese Aufmerksamkeit für unser Angebot oder Anliegen gewinnen? Das ist die Frage, die Unternehmer sich ständig stellen müssen!

8. content (Inhalte)

Der Bedeutung von Inhalten hat Gary Vaynerchuk in diesem neuen Buch ein komplettes Kapitel gewidmet. Die Inhalte, die wir publizieren, machen all die oben genannten Punkte für Menschen greifbar, die sich über unsere Arbeit informieren wollen. Dabei geht es nicht nur um treffende Angebotskommunikation sondern auch darum, Menschen am ganz normalen Alltag und eben auch an unseren Gedanken und Absichten teilhaben zu lassen.

Natürlich gibt es noch viel darüber zu sagen, was ein Unternehmer so alles tun sollte, wenn er die Realität verändern und eine bessere Welt möglich machen möchte. Mit diesen 8 Punkten haben wir aber bereits einen guten Start.

Einen entscheidenden Punkt möchte ich aber noch hinzufügen:

Kaum ein Unternehmer kann alles selbst, was es für die erfolgreiche Führung eines Unternehmens braucht. Das hat Ernesto Sirolli in seinem Buch How to Start a Business & Ignite Your Life extrem gut herausgearbeitet. Er spricht von der Dreieinigkeit des Managements und meint damit, dass es in jedem Unternehmen die folgenden 3 Elemente in der obersten Führungsebene braucht:

  1. Produkt
  2. Marketing & Sales
  3. Finanzen

Normalerweise ist ein Unternehmer in ein oder zwei Bereichen selbst stark. In den anderen Bereichen braucht er unbedingt Ergänzung. Das kann am Anfang auch durch externe Unterstützung passieren (z.B. kann der Bereich Finanzen durch einen guten Steuerberater abgedeckt werden). Die meisten Unternehmen entstehen aus einer großen Leidenschaft für das Produkt bzw. die Dienstleistung heraus – sie scheitert also öfters an Marketing & Sales oder den Finanzen. Wenn wir nur schon mal im Blick haben, dass diese Bereiche wichtig sind und dass es eben immer alle DREI Facetten der Führung braucht, dann finden wir auch Wege, um das auf passende Weise in unser Unternehmen zu holen.

Unsere Welt bietet tatsächlich unfassbare Möglichkeiten und wenn uns etwas nicht gefällt, gibt es tatsächlich meistens einen Weg, zur positiven Veränderung beizutragen. Ich habe mich vor 10 Jahren auf diesen Weg gemacht und ich freue mich, wenn ich durch diesen Artikel oder durch Videos, Vorträge, Sparring-Angebote usw. dem einen oder anderen Mut machen kann, sich auch auf diesen Weg zu machen.

Für mehr Freiheit und Gerechtigkeit

Armin Ruser

Starke Zeichen setzen.

Was würden Sie Ihrem Team sagen, wenn ab morgen alles ohne Sie laufen müsste?

Genau in dieser Situation war Jesus am Gründonnerstag – dem Tag vor seiner Kreuzigung am Karfreitag.

Er entschied sich dafür, seinen Jüngern die Füße zu waschen!?

Damit setzte er ein Zeichen, das seine Männer wahrscheinlich so schnell nicht mehr vergessen haben. Der Chef kniet nieder und erledigt eine der unbeliebtesten und niedersten Aufgaben, die es damals gab, einfach selbst. In der folgenden Kirchengeschichte gab es zwar viele Leiter, die sich von dieser Haltung weit entfernten und Hierarchien aufbauten, die mit der Haltung ihres Gründers wenig gemeinsam hatten. Die Fußwaschung wurde aber über die Jahrtausende hinweg immer wieder neu entdeckt. Sie gab und gibt Christen in der Kirche, in Unternehmen und in Familien eine wirkungsvolle Orientierung für das Modell „Dienende Leitung“ – ein starkes Zeichen.

Was macht starke Zeichen aus?

Die Fußwaschung würde nicht bei jedem als Zeichen funktionieren. Manchen Führungskräften würden wir es nicht abnehmen, wenn sie ein Zeichen der dienenden Leitung setzen würden. Wir würden darüber lachen oder uns sogar aufregen.

Andere Führungskräfte hätten zwar das Potenzial, uns wertvolle Zeichen mitzugeben, aber sie tun es nicht. Sie bleiben in der Kommunikation hinter ihren Möglichkeiten zurück – leider.

Damit Zeichen wirkungsvoll sind, müssen sie …

… mit der wirklichen Haltung desjenigen übereinstimmen, der das Zeichen setzt (authentisch sein).

… klar und konsequent eingesetzt werden (deutlich sein).

… zum richtigen Zeitpunkt eingesetzt werden (passend sein).

… so eingesetzt werden, dass es sich jeder leicht merken kann (weitererzählbar sein).

… auf offene Ohren treffen (den richtigen Leuten anvertraut sein).

Die stärkste Ressource für starke Zeichen.

Lassen Sie uns einen Moment darüber nachdenken, was wir tun, wenn wir kommunizieren.

Egal ob unsere Kommunikation im beruflichen oder privaten Kontext stattfindet, es geht immer darum, dass wir Menschen begegnen und dass wir Menschen für eine Meinung oder eine Handlung gewinnen möchten. Letztlich wollen wir also Menschen zu irgendetwas motivieren. Motivation wiederum können wir nicht aus dem Nichts heraus schaffen. Nur wenn wir bei den Werten der Menschen andocken, kann nachhaltige Motivation entstehen.

Dabei können wir uns zwischen zwei Motivationsquellen entscheiden:
1. Egoismus

2. Liebe

Egoismus bedeutet, wir versuchen möglichst viele Menschen dazu zu bekommen, uns die Füße zu waschen. Wir alle kennen dieses Erfolgsverständnis, das darauf ausgelegt ist, möglichst viel für sich selbst heraus zu holen. Aber mal ehrlich: glauben Sie wirklich, dass wir damit nachhaltig Menschen für unsere Sache gewinnen können? Eher unwahrscheinlich. Außer die Menschen stehen in einem (ungesunden) Abhängigkeitsverhältnis zu uns.
Liebe bedeutet, wir waschen den anderen die Füße. Dass Liebe die stärkste Ressource für starke Zeichen ist, sehen wir daran, dass dieser Akt von Jesus auch 2.000 Jahre später noch Millionen von Menschen motiviert, anderen Menschen ebenso „die Füße zu waschen“, in dem Sie ihnen in ihrer Not helfen oder einfach mal was Gutes tun und nicht zuerst an sich selbst denken.

Waschen Sie Ihrem Team die Füße und Sie können sicher sein, dass es morgen auch ohne Sie weiterlaufen würde.

Wie wir Gespräche in 30 Sekunden vermasseln können.

Menschliche Kommunikation kann wundervoll sein. Sie kann aber auch nerven und oft wissen wir schon nach wenigen Sekunden, dass wir es vermasselt haben.

Warum reden wir miteinander?

Bei den meisten von uns ist das Reden so etwas Natürliches, dass wir kaum darüber nachdenken. Es passiert einfach und meistens geht es auch irgendwie gut. Wir teilen Gedanken und Gefühle mit, wir geben Anweisungen, stellen Fragen, üben Kritik, usw.

Wenn uns die Tragweite eines Gesprächs bewusst ist, bereiten wir uns intensiv vor. Manchmal erstellen wir PowerPoint-Folien, um visuell zu untermalen, was wir sagen wollen, oder wir lassen zum Gesprächseinstieg sogar ein Video produzieren. Viel häufiger gehen wir jedoch wir ziemlich unvorbereitet in Gespräche und manchmal ärgern wir uns hinterher, dass es irgendwie schlecht gelaufen ist. Ich habe mich gefragt, wann das bei mir meistens der Fall war. Meine Antwort: Wenn mir selbst zu Beginn des Gesprächs nicht klar war, was ich wollte.

Mögliche Gründe für ein Gespräch:

  • Ich möchte, dass der andere sein Verhalten ändert.
  • Ich möchte mein eigenes Verhalten ändern und suche dafür Unterstützung.
  • Wir versuchen gemeinsam etwas zu klären.
  • Wir möchten unsere emotionale Bindung verstärken.
  • Wir wollen ein Problem lösen.
  • Ich möchte ein Ziel erreichen und versuche, den anderen dafür zu gewinnen, in dieselbe Richtung zu ziehen.

Was möchte der andere?

Wir geben es ja nicht gerne zu, aber damit wir uns bewegen, muss für uns selbst etwas dabei herausspringen. Wer Geld bezahlen soll, will dafür etwas bekommen. Wer Zeit investieren soll, möchte damit seinen Zielen näher kommen. Am Ende geht es meistens darum, Wohlbefinden zu erhöhen und Schmerzen zu vermeiden.

Damit das funktioniert, kommt niemand daran vorbei, sich in sein Gegenüber hineinzuversetzen und zu fragen: Was möchte er/sie?

Nur wenn wir gemeinsame Ziele finden, wird am Ende des Gesprächs ein Ergebnis stehen, mit dem beide glücklich sind.

Die biblische Aussage „Liebe Deinen Nächsten wie Dich selbst!“ bringt diese Dynamik genial auf den Punkt.

Wer ist der andere?

Bei allem, was ich bisher geschrieben habe, möchte ich keinen Menschen auf seine Ambitionen reduzieren. Das Leben ist komplexer und Menschen sind mehr als ihre Ziele. Deshalb geht es in Gesprächen immer auch darum, dem anderen als Person einen sicheren Raum zu schaffen. Ist es nicht immer wieder erstaunlich, was wir in der Begegnung mit anderen alles entdecken. Für mich sind andere Menschen manchmal Spiegel, manchmal Inspiration und manchmal ein Geheimnis.

Fazit:

Es ist ganz einfach, Gespräche in den ersten 30 Sekunden zu vermasseln. Ignorieren Sie einfach alles, was ich bisher geschrieben habe:

  1. Machen Sie sich im Vorfeld keine Gedanken darüber, warum das Gespräch stattfindet.
  2. Denken Sie nicht über die Ziele des anderen nach und versuchen Sie auf keinen Fall, gemeinsame Ziele zu finden.
  3. Vermeiden Sie es, einen sicheren Raum zu schaffen, und machen Sie dem Gegenüber möglichst schnell klar, dass er/sie Ihnen nicht wichtig ist.